Klachtenreglement

Klachtenreglement ABQURON
Doel:
Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registeren en afhandelen van klachten, het
wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Definitie:
Een klacht is een schriftelijke melding door cliënten of inburgeraars over ontevredenheid met
betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van aanbieder.
Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop ABQURON zich in een bepaalde aangelegenheid
jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij ABQURON.
Procedure
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht.
Klant dient schriftelijk zijn/haar klacht in bij ABQURON. De klacht dient gericht te zijn naar
info@abquron.nl t.a.v.: Klachtencommissie. Deze registreert de klacht. Een gedraging van
een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijke van ABQURON, wordt
aangemerkt als een gedragingen van ABQURON. Er dient vermeld te worden waarover
geklaagd wordt of wie direct betrokken is bij de klacht.
2. Bevestiging
Klant ontvangt binnen 2 weken een ontvangstbevestiging waarin zijn opgenomen:
– Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere
omstandigheden)
– De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen met verwacht de
klacht af te handelen.
– De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenregister.
3. Onderzoek
Klacht wordt voorgelegd bij de klachtencommissie. Er wordt een medewerker binnen
ABQURON aangewezen die niet betrokken is bij de klacht en onafhankelijk is. De
klachtencommissie informeert de betrokken medewerker over de verdere afhandeling en
zorgt voor terugkoppeling. Klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is. Indien de
klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie binnen 4 weken na
de ontvangst datum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit.
4. Corrigerende maatregelen
Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid,
bepaalt de klachtencommissie het voorstel voor de oplossing van de klacht. Het kan zijn dat
er correctie, genoegdoening of een vervangende dienst aangeboden wordt.
De klachtencommissie doet binnen 4 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de
indiener van de klacht.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de klachtencommissie
overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod
en de reactie van de indiener van de van de klacht worden inclusief data vastgesteld.
5. Maatregelen
De klachtencommissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te
voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met degene
die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.
6. Rapportage
De klachtencommissie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat afgesproken is met
indiener van de klacht. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het
klachtenformulier.
7. Evaluatie
Het management van de organisatie evalueert tenminste jaarlijks de klachten en het
klachtenmanagementsysteem.
8. Beroep
ABQURON registreert het aantal ingediende klachten, de aarde van de ingediende
klachten, alsmede de ondernomen stappen en/of getroffen maatregelen. Op verzoek van de
opdrachtnemer kan deze registratie inzichtbaar gesteld worden.